• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg. • Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Empresa…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?) • El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica la refleja: - el tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad), - la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se está atendiendo. - la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar, - La capacidad de controlar la agresividad - La capacidad de...